Ressenyes a Google
sense comprar-les

Sí, i Google ho diu obertament a la seva ajuda: les ressenyes formen part de la prominència, un dels tres criteris amb què ordena els resultats locals, i com més ressenyes i valoracions positives tingui un negoci, millor posicionament local pot obtenir. Però l'efecte més gran no és en la posició, sinó en el que passa després: entre dues fitxes que apareixen una al costat de l'altra al mapa, qui busca tria gairebé sempre la que té ressenyes recents i contestades. Un negoci ben situat amb tres ressenyes de fa dos anys perd trucades davant d'un de situat una mica pitjor amb ressenyes d'aquest mes. Per això importa tant la regularitat com el nombre total. No hi ha cap xifra màgica a partir de la qual es puja; el que funciona és que les ressenyes continuïn arribant de manera constant, perquè això reflecteix un negoci amb clients reals.

No, encara que la ressenya sigui sincera. Les polítiques de Google prohibeixen expressament oferir incentius, com ara pagaments, descomptes o productes i serveis gratuïts, a canvi de publicar ressenyes, i també a canvi de modificar o retirar una ressenya negativa. Tant se val que no demanis que sigui positiva: el problema és l'incentiu en si mateix, perquè contamina totes les ressenyes del negoci. El mateix val per als sortejos entre els qui deixin la seva opinió, que és la variant més habitual. Les conseqüències van des de la retirada d'aquestes ressenyes fins a la limitació de funcions de la fitxa. El que sí que pots fer és agrair la ressenya quan arriba, contestant-la, i tractar bé el client la propera vegada, que és exactament el que faria qualsevol negoci sense necessitat de cap norma.

No. Google prohibeix sol·licitar ressenyes positives de manera selectiva, i també desaconsellar o impedir que es publiquin ressenyes negatives. Això inclou el sistema que venen algunes eines: preguntar primer al client si està satisfet i enviar l'enllaç de Google només a qui respon que sí, mentre que el descontent és desviat cap a un formulari intern. Sembla intel·ligent i és justament el que descriu la política. L'alternativa correcta és demanar-la a tots els clients per igual. A la pràctica, si el teu servei és bo, la majoria de les ressenyes que arribin seran bones, i les poques dolentes que entrin, ben contestades, donen més credibilitat al conjunt que una fitxa perfecta, perquè qui busca desconfia d'una fitxa amb tot cinc estrelles.

No haurien de fer-ho. Google considera contingut afectat per conflicte d'interessos les ressenyes de persones amb relació laboral actual o anterior amb el negoci, i el mateix s'aplica als propietaris i al seu entorn proper. Aquestes ressenyes es poden retirar, i un patró de ressenyes des de l'entorn del negoci és fàcil de detectar: comptes nous, sense cap altra activitat, i ressenyes publicades els mateixos dies. Tampoc és bona idea que un empleat deixi una ressenya negativa a la fitxa d'un competidor, que és l'altra cara del mateix problema. Si vols que el teu equip ajudi, que ajudi a demanar ressenyes als clients, no a escriure-les. Això sí, sense fixar-los un nombre de ressenyes per aconseguir, perquè la política de Google també esmenta expressament demanar al personal que sol·liciti als clients un nombre determinat de ressenyes.

Contestar-la, amb calma i sense pressa per fer-ho en calent. La resposta no és per a qui la va escriure, que poques vegades canvia d'opinió, sinó per als clients següents que la llegeixin. Google recomana ser amable i professional, ser breu, demanar disculpes quan escaigui i protegir la privadesa. Això últim és important: no esmentis mai a la resposta dades del client, de la seva comanda o del seu cas, encara que et sembli que així demostres que tens raó, perquè és informació personal i la resposta és pública. Explica el que puguis explicar en termes generals, ofereix un telèfon o un correu per parlar-ne en privat i no entris en discussions. Una resposta tranquil·la a una ressenya injusta sol deixar el negoci en més bon lloc que no tenir la ressenya.

El negoci no la pot esborrar directament, però sí denunciar-la des del Perfil d'Empresa perquè Google la revisi. La retirarà si incompleix les seves polítiques: per exemple, si és d'algú que no ha estat mai client, conté insults, dades personals, és d'un competidor o forma part d'un atac coordinat. No la retirarà per ser negativa ni perquè no estiguis d'acord amb el que explica. Mentre es resol, contesta-la igualment amb una resposta breu i correcta, indicant si no trobes constància d'aquesta persona com a client, sense acusar. Si reps de cop moltes ressenyes negatives sense relació amb cap servei real, documenta-ho amb captures i dates, perquè aquest patró és el que Google tracta com a activitat fraudulenta.

Sí. Des del maig del 2022, comprar, encarregar o falsejar ressenyes de consumidors per promocionar un producte o servei és una pràctica comercial deslleial a tota la Unió Europea. Ho va introduir la Directiva (UE) 2019/2161, coneguda com a Directiva Òmnibus, que Espanya va incorporar amb el Reial decret llei 24/2021 modificant la llei de consumidors i la de competència deslleial. És a dir, a més del que faci Google amb la fitxa, que pot ser retirar les ressenyes i limitar el perfil, hi ha una infracció de consum que les administracions poden sancionar. I el mateix s'aplica als paquets de ressenyes que s'ofereixen com a servei de reputació online: si les ressenyes no venen de clients reals, tant se val com ho anomenin.