Recensioni su Google
senza comprarle

Sì, e Google lo dice apertamente nella sua guida: le recensioni fanno parte della prominenza, uno dei tre criteri con cui ordina i risultati locali, e più recensioni e valutazioni positive ha un'attività, migliore è il posizionamento locale che può ottenere. Ma l'effetto più grande non è sulla posizione, bensì su ciò che succede dopo: tra due schede che compaiono una accanto all'altra sulla mappa, chi cerca sceglie quasi sempre quella con recensioni recenti e con risposta. Un'attività ben posizionata con tre recensioni di due anni fa perde telefonate rispetto a una un po' più in basso con recensioni di questo mese. Per questo la regolarità conta quanto il numero totale. Non esiste una cifra magica oltre la quale si sale; ciò che funziona è che le recensioni continuino ad arrivare in modo costante, perché questo riflette un'attività con clienti reali.

No, nemmeno se la recensione è sincera. Le norme di Google vietano espressamente di offrire incentivi, come pagamenti, sconti o prodotti e servizi gratuiti, in cambio della pubblicazione di recensioni, e anche in cambio della modifica o della rimozione di una recensione negativa. Non importa che non chieda che sia positiva: il problema è l'incentivo in sé, perché contamina tutte le recensioni dell'attività. Lo stesso vale per le estrazioni a premi tra chi lascia la propria opinione, che sono la variante più diffusa. Le conseguenze vanno dalla rimozione di quelle recensioni alla limitazione delle funzioni della scheda. Ciò che può fare è ringraziare per la recensione quando arriva, rispondendo, e trattare bene il cliente la volta successiva, che è esattamente ciò che farebbe qualsiasi attività senza bisogno di alcuna regola.

No. Google vieta di sollecitare recensioni positive in modo selettivo, e anche di scoraggiare o impedire la pubblicazione di recensioni negative. Questo include il sistema venduto da alcuni strumenti: chiedere prima al cliente se è soddisfatto e inviare il link di Google solo a chi risponde di sì, mentre l'insoddisfatto viene indirizzato a un modulo interno. Sembra furbo ed è proprio ciò che la norma descrive. L'alternativa corretta è chiederla a tutti i clienti allo stesso modo. In pratica, se il Suo servizio è buono, la maggior parte delle recensioni che arriveranno sarà buona, e le poche negative, se ben gestite con una risposta, danno più credibilità all'insieme di una scheda perfetta, perché chi cerca diffida di una scheda tutta a cinque stelle.

Non dovrebbero. Google considera contenuti con conflitto di interessi le recensioni di persone con un rapporto di lavoro attuale o passato con l'attività, e lo stesso vale per i titolari e la loro cerchia ristretta. Queste recensioni possono essere rimosse, e uno schema di recensioni provenienti dall'ambiente dell'attività è facile da individuare: account nuovi, senza altra attività, pubblicati negli stessi giorni. Non è una buona idea nemmeno che un dipendente lasci una recensione negativa sulla scheda di un concorrente, che è l'altra faccia dello stesso problema. Se vuole che il Suo team aiuti, che aiuti a chiedere le recensioni ai clienti, non a scriverle. Senza però fissare un numero di recensioni da ottenere, perché le norme di Google menzionano espressamente anche il chiedere al personale di sollecitare ai clienti un numero determinato di recensioni.

Rispondere, con calma e senza la fretta di farlo a caldo. La risposta non è per chi l'ha scritta, che raramente cambia idea, ma per i clienti successivi che la leggeranno. Google consiglia di essere cortesi e professionali, sintetici, di scusarsi quando è il caso e di tutelare la privacy. Quest'ultimo punto è importante: non citi mai nella risposta dati del cliente, del suo ordine o del suo caso, anche se Le sembra che così dimostri di avere ragione, perché sono informazioni personali e la risposta è pubblica. Spieghi ciò che può spiegare in termini generali, offra un telefono o un indirizzo email per parlarne in privato e non entri in polemica. Una risposta pacata a una recensione ingiusta di solito fa fare all'attività una figura migliore che non avere affatto la recensione.

L'attività non può cancellarla direttamente, ma può segnalarla dal Profilo dell'attività perché Google la esamini. Google la rimuoverà se viola le sue norme: per esempio, se è di qualcuno che non è mai stato cliente, contiene insulti o dati personali, è di un concorrente o fa parte di un attacco coordinato. Non la rimuoverà perché è negativa né perché Lei non è d'accordo con quanto racconta. Nel frattempo, risponda comunque con una replica breve e corretta, indicando se non trova traccia di quella persona tra i clienti, senza accusare. Se riceve di colpo molte recensioni negative senza relazione con alcun servizio reale, le documenti con screenshot e date, perché è proprio questo schema che Google tratta come attività fraudolenta.

Sì. Da maggio 2022 comprare, commissionare o falsificare recensioni dei consumatori per promuovere un prodotto o un servizio è una pratica commerciale sleale in tutta l'Unione Europea. L'ha introdotto la Direttiva (UE) 2019/2161, nota come Direttiva Omnibus, che la Spagna ha recepito con il Real Decreto-ley 24/2021 modificando la legge sulla tutela dei consumatori e quella sulla concorrenza sleale. In altre parole, oltre a ciò che Google può fare alla scheda, cioè rimuovere le recensioni e limitare il profilo, c'è un'infrazione in materia di consumo che le autorità possono sanzionare. Lo stesso vale per i pacchetti di recensioni offerti come servizio di reputazione online: se le recensioni non vengono da clienti reali, non importa come lo chiamino.