Recensións en Google
sen compralas

Si, e Google dio abertamente na súa axuda: as recensións forman parte da prominencia, un dos tres criterios cos que ordena os resultados locais, e cantas máis recensións e valoracións positivas teña un negocio, mellor posicionamento local pode obter. Pero o efecto máis grande non está na posición, senón no que pasa despois: entre dúas fichas que aparecen unha xunto a outra no mapa, quen busca escolle case sempre a que ten recensións recentes e respondidas. Un negocio ben situado con tres recensións de hai dous anos perde chamadas fronte a un algo peor situado con recensións deste mes. Por iso importa tanto a regularidade como o número total. Non existe unha cifra máxica a partir da cal se sobe; o que funciona é que as recensións sigan chegando de forma constante, porque iso reflicte un negocio con clientes reais.

Non, aínda que a recensión sexa sincera. As políticas de Google prohiben expresamente ofrecer incentivos, como pagamentos, descontos ou produtos e servizos gratuítos, a cambio de publicar recensións, e tamén a cambio de cambiar ou retirar unha recensión negativa. Dá igual que non pidas que sexa positiva: o incentivo en si é o problema, porque contamina todas as recensións do negocio. O mesmo vale para os sorteos entre quen deixe a súa opinión, que é a variante máis habitual. As consecuencias van desde a retirada desas recensións ata a limitación de funcións da ficha. O que si podes facer é agradecer a recensión cando chega, contestándoa, e tratar ben o cliente a próxima vez, que é exactamente o que faría calquera negocio sen necesidade de ningunha regra.

Non. Google prohibe solicitar recensións positivas de forma selectiva, e tamén desaconsellar ou impedir que se publiquen recensións negativas. Iso inclúe o sistema que venden algunhas ferramentas: preguntar primeiro ao cliente se está satisfeito e mandar a ligazón de Google só a quen responde que si, mentres ao descontento se lle leva a un formulario interno. Parece intelixente e é xusto o que a política describe. A alternativa correcta é pedirlla a todos os clientes por igual. Na práctica, se o teu servizo é bo, a maioría das recensións que cheguen serán boas, e as poucas malas que entren, ben respondidas, dan máis credibilidade ao conxunto ca unha ficha perfecta, porque quen busca desconfía dunha ficha con todo cinco estrelas.

Non deberían. Google considera contido afectado por conflito de intereses as recensións de persoas con relación laboral actual ou anterior co negocio, e o mesmo se aplica aos propietarios e ao seu contorno próximo. Esas recensións pódense retirar, e un patrón de recensións desde o contorno do negocio é doado de detectar: contas novas, sen máis actividade, publicadas nos mesmos días. Tampouco é boa idea que un empregado deixe unha recensión negativa na ficha dun competidor, que é a outra cara do mesmo problema. Se queres que o teu equipo axude, que axude a pedir recensións aos clientes, non a escribilas. Iso si, sen fixarlles un número de recensións que conseguir, porque a política de Google tamén menciona expresamente pedir ao persoal que solicite aos clientes un número determinado de recensións.

Contestala, con calma e sen présa por facelo en quente. A resposta non é para quen a escribiu, que poucas veces cambia de opinión, senón para os seguintes clientes que a lean. Google recomenda ser amable e profesional, ser breve, pedir desculpas cando proceda e protexer a privacidade. Isto último é importante: nunca menciones na resposta datos do cliente, do seu pedido ou do seu caso, aínda que che pareza que así demostras que tes razón, porque é información persoal e a resposta é pública. Explica o que poidas explicar en termos xerais, ofrece un teléfono ou un correo para falalo en privado e non entres en discusión. Unha resposta tranquila a unha recensión inxusta adoita deixar mellor o negocio que non ter a recensión.

O negocio non pode borrala directamente, pero si denunciala desde o Perfil de Empresa para que Google a revise. Retirarana se incumpre as súas políticas: por exemplo, se é de alguén que nunca foi cliente, contén insultos, datos persoais, é dun competidor ou forma parte dun ataque coordinado. Non a retirará por ser negativa nin porque non esteas de acordo co que conta. Mentres se resolve, contesta igualmente cunha resposta breve e correcta, indicando se non atopas constancia desa persoa como cliente, sen acusar. Se recibes de golpe moitas recensións negativas sen relación con ningún servizo real, documéntao con capturas e datas, porque ese patrón é o que Google trata como actividade fraudulenta.

Si. Desde maio de 2022 comprar, encargar ou falsear recensións de consumidores para promocionar un produto ou servizo é unha práctica comercial desleal en toda a Unión Europea. Introduciuno a Directiva (UE) 2019/2161, coñecida como Directiva Ómnibus, que España incorporou co Real Decreto-lei 24/2021 modificando a lei de consumidores e a de competencia desleal. É dicir, ademais do que faga Google coa ficha, que pode ser retirar as recensións e limitar o perfil, hai unha infracción de consumo que as administracións poden sancionar. E o mesmo se aplica aos paquetes de recensións que se ofrecen como servizo de reputación en liña: se as recensións non veñen de clientes reais, dá igual como o chamen.