Reseñas en Google
sin comprarlas

Sí, y Google lo dice abiertamente en su ayuda: las reseñas forman parte de la prominencia, uno de los tres criterios con los que ordena los resultados locales, y cuantas más reseñas y valoraciones positivas tenga un negocio, mejor posicionamiento local puede obtener. Pero el efecto más grande no está en la posición, sino en lo que pasa después: entre dos fichas que aparecen una junto a otra en el mapa, quien busca elige casi siempre la que tiene reseñas recientes y respondidas. Un negocio bien situado con tres reseñas de hace dos años pierde llamadas frente a uno algo peor situado con reseñas de este mes. Por eso importa tanto la regularidad como el número total. No existe una cifra mágica a partir de la cual se sube; lo que funciona es que las reseñas sigan llegando de forma constante, porque eso refleja un negocio con clientes reales.

No, aunque la reseña sea sincera. Las políticas de Google prohíben expresamente ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o productos y servicios gratuitos, a cambio de publicar reseñas, y también a cambio de cambiar o retirar una reseña negativa. Da igual que no pidas que sea positiva: el incentivo en sí es el problema, porque contamina todas las reseñas del negocio. Lo mismo vale para los sorteos entre quienes dejen su opinión, que es la variante más habitual. Las consecuencias van desde la retirada de esas reseñas hasta la limitación de funciones de la ficha. Lo que sí puedes hacer es agradecer la reseña cuando llega, contestándola, y tratar bien al cliente la próxima vez, que es exactamente lo que haría cualquier negocio sin necesidad de ninguna regla.

No. Google prohíbe solicitar reseñas positivas de forma selectiva, y también desaconsejar o impedir que se publiquen reseñas negativas. Eso incluye el sistema que venden algunas herramientas: preguntar primero al cliente si está satisfecho y mandar el enlace de Google solo a quien responde que sí, mientras al descontento se le lleva a un formulario interno. Parece inteligente y es justo lo que la política describe. La alternativa correcta es pedírsela a todos los clientes por igual. En la práctica, si tu servicio es bueno, la mayoría de las reseñas que lleguen serán buenas, y las pocas malas que entren, bien respondidas, dan más credibilidad al conjunto que una ficha perfecta, porque quien busca desconfía de una ficha con todo cinco estrellas.

No deberían. Google considera contenido afectado por conflicto de intereses las reseñas de personas con relación laboral actual o anterior con el negocio, y lo mismo aplica a propietarios y a su entorno cercano. Esas reseñas se pueden retirar, y un patrón de reseñas desde el entorno del negocio es fácil de detectar: cuentas nuevas, sin más actividad, publicadas en los mismos días. Tampoco es buena idea que un empleado deje una reseña negativa en la ficha de un competidor, que es la otra cara del mismo problema. Si quieres que tu equipo ayude, que ayude a pedir reseñas a los clientes, no a escribirlas. Eso sí, sin fijarles un número de reseñas que conseguir, porque la política de Google también menciona expresamente pedir al personal que solicite a los clientes un número determinado de reseñas.

Contestarla, con calma y sin prisa por hacerlo en caliente. La respuesta no es para quien la escribió, que rara vez cambia de opinión, sino para los siguientes clientes que la lean. Google recomienda ser amable y profesional, ser breve, pedir disculpas cuando proceda y proteger la privacidad. Esto último es importante: nunca menciones en la respuesta datos del cliente, de su pedido o de su caso, aunque te parezca que así demuestras que tienes razón, porque es información personal y la respuesta es pública. Explica lo que puedes explicar en términos generales, ofrece un teléfono o un correo para hablarlo en privado y no entres en discusión. Una respuesta tranquila a una reseña injusta suele dejar mejor al negocio que no tener la reseña.

El negocio no puede borrarla directamente, pero sí denunciarla desde el Perfil de Empresa para que Google la revise. La retirará si incumple sus políticas: por ejemplo, si es de alguien que nunca ha sido cliente, contiene insultos, datos personales, es de un competidor o forma parte de un ataque coordinado. No la retirará por ser negativa ni porque no estés de acuerdo con lo que cuenta. Mientras se resuelve, contesta igualmente con una respuesta breve y correcta, indicando si no encuentras constancia de esa persona como cliente, sin acusar. Si recibes de golpe muchas reseñas negativas sin relación con ningún servicio real, documéntalo con capturas y fechas, porque ese patrón es el que Google trata como actividad fraudulenta.

Sí. Desde mayo de 2022 comprar, encargar o falsear reseñas de consumidores para promocionar un producto o servicio es una práctica comercial desleal en toda la Unión Europea. Lo introdujo la Directiva (UE) 2019/2161, conocida como Directiva Ómnibus, que España incorporó con el Real Decreto-ley 24/2021 modificando la ley de consumidores y la de competencia desleal. Es decir, además de lo que haga Google con la ficha, que puede ser retirar las reseñas y limitar el perfil, hay una infracción de consumo que las administraciones pueden sancionar. Y lo mismo aplica a los paquetes de reseñas que se ofrecen como servicio de reputación online: si las reseñas no vienen de clientes reales, da igual cómo lo llamen.