Le faux appel
du « support technique »

Non. Ni Microsoft, ni Apple, ni Google ne téléphonent pour signaler un virus, et votre banque n'appelle pas non plus pour vous demander d'installer un logiciel de prise de contrôle à distance. Aucune de ces entreprises n'a besoin d'entrer dans votre ordinateur depuis l'extérieur pour réparer quoi que ce soit : s'il y a réellement un problème de sécurité, l'avertissement apparaît dans votre compte ou passe par les canaux que vous utilisez déjà, jamais par un appel qui vous demande d'ouvrir quelque chose pendant la conversation. Ce coup de fil n'a qu'un but : vous faire asseoir devant le PC dans la précipitation, car une fois là, le scénario est déjà prêt : un logiciel d'accès à distance, un code à lire à voix haute, ou directement les données de votre carte. Si vous recevez un tel appel, inutile de chercher à savoir s'il paraît crédible ou non : la règle est toujours la même. Raccrochez et, si vous voulez vérifier, appelez vous-même le numéro que vous aviez déjà enregistré avant cet appel.

Cela ne prouve rien, et c'est précisément ce qui rend l'appel crédible. L'identifiant de l'appelant peut être falsifié avec des outils à la portée de n'importe qui : voir s'afficher le nom ou le numéro de votre opérateur, de votre banque ou même d'un de vos contacts ne signifie pas que c'est bien cette personne ou cette entreprise au bout du fil. C'est la même technique que celle qui rend crédibles les SMS d'hameçonnage avec un faux expéditeur. Inutile de demander « vous êtes vraiment de chez Movistar ? » ou d'exiger une confirmation par téléphone : l'escroc est préparé à cette question. La seule chose qui marche, c'est de ne pas poursuivre la conversation par ce canal : raccrochez et composez vous-même le numéro que vous aviez avant l'appel, celui d'une vraie facture ou du dos de votre carte bancaire. Si la démarche était légitime, on vous répondra tout aussi bien quand vous appellerez ; si c'était une fraude, ce second contact n'existe tout simplement pas.

Ce sont des logiciels de prise de contrôle à distance tout à fait légitimes, que de vrais techniciens utilisent tous les jours pour dépanner à distance. Le problème n'est pas l'outil, mais qui vous demande de l'installer et à quel moment : si quelqu'un que vous n'attendiez pas vous appelle et vous guide pendant ce même appel pour le télécharger, ce qu'il demande, c'est un accès complet à votre écran et, si vous acceptez une autorisation de plus, le contrôle du clavier et de la souris comme s'il était assis devant l'ordinateur. De là, il peut voir les mots de passe enregistrés, les sessions bancaires ouvertes, les documents, et vous amener à autoriser vous-même des paiements ou des virements sans que vous ayez l'impression d'être volé. La règle est simple : n'installez ce type de logiciel que lorsque c'est vous qui avez appelé un support de confiance et que c'est cette personne qui vous le demande, dans le cadre d'une démarche que vous avez lancée. Si l'appel est arrivé tout seul et qu'au bout de cinq minutes on vous guide déjà pour l'installer, ce n'est pas du support, c'est l'attaque.

C'est la même pièce sous un autre déguisement : au lieu de la peur du virus, ils jouent sur la peur de perdre de l'argent ou d'être sanctionné. Aucune grande entreprise ne gère une amende ou un remboursement par téléphone en vous demandant d'installer un logiciel ou de lire un code de vérification à voix haute ; ces démarches, quand elles existent vraiment, se font dans votre compte, par écrit ou en agence, jamais avec quelqu'un au téléphone qui vous presse d'agir « avant la fin du délai ». Regardez le schéma, pas les détails du prétexte : il y a toujours une somme d'argent en jeu, toujours une urgence inventée, et l'étape suivante est toujours d'installer quelque chose ou de dicter un numéro. Si l'on vous propose un remboursement, raccrochez et consultez votre vrai compte par vos propres moyens, sans utiliser aucun lien ni numéro donné pendant l'appel. Un remboursement légitime apparaît tout seul, sans que vous ayez à donner accès à quoi que ce soit pour le recevoir.

D'abord, coupez la connexion : fermez le logiciel de prise de contrôle à distance ou éteignez directement l'ordinateur si vous ne savez pas le fermer. Ensuite, depuis un autre appareil qui n'a pas été exposé — le téléphone, par exemple —, changez les mots de passe de votre banque et de votre messagerie, car s'ils ont vu l'écran, ils ont pu voir plus que vous ne le pensez. Prévenez la banque au plus vite, même si vous n'avez encore remarqué aucune opération suspecte : elle peut surveiller le compte ou bloquer des opérations le temps d'éclaircir ce qui s'est passé. Si de l'argent a déjà été débité, il est conseillé de porter plainte. Point important : si, au moment où vous vous en rendez compte, un virement est en cours ou que la banque vous guide au téléphone, ne coupez pas brutalement la box en pensant tout arrêter ainsi ; cela peut compliquer les choses plus qu'autre chose. Appelez d'abord la banque et suivez ses consignes. L'ordinateur se vérifie ensuite, au calme, et l'outil d'accès à distance se désinstalle avant de s'en resservir normalement, sans l'éteindre à l'aveugle.

Non, l'appel en lui-même n'infecte rien : il faut que vous fassiez activement quelque chose, comme installer un logiciel ou lire à voix haute un code reçu par SMS. C'est pour cela que tout le scénario est conçu pour vous amener devant l'ordinateur et vous y garder sous pression, car sans cette étape, ils n'obtiennent rien. C'est différent d'autres fraudes où il suffit d'ouvrir un lien ou une pièce jointe : ici, ils ont besoin de votre collaboration active, et cela joue en votre faveur si vous le savez. Vous pouvez écouter tout le discours, les laisser vous expliquer le « problème » détecté et poser toutes les questions que vous voulez sans risque réel, tant que vous n'installez rien et ne dictez aucun code. Le moment dangereux n'est pas l'appel, c'est le clic sur le lien de téléchargement ou votre voix qui lit les chiffres affichés à l'écran. Raccrochez avant qu'on vous demande l'une ou l'autre de ces choses, et il ne se sera rien passé.

Cette alerte à l'écran est la fraude, pas un vrai message de Windows ni de votre antivirus. Elle apparaît en général pendant la navigation, occupe tout l'écran, émet parfois une sirène et affiche un numéro de téléphone à appeler « de toute urgence ». C'est la même escroquerie que l'appel entrant, mais à l'envers : au lieu de vous appeler, ils font en sorte que ce soit vous qui les appeliez, ce qui vous met d'ailleurs davantage en confiance, puisque « c'est vous qui avez cherché de l'aide ». N'appelez ce numéro sous aucun prétexte. Essayez de fermer le navigateur normalement ; si la fenêtre vous en empêche ou se rouvre toute seule, fermez le navigateur depuis le Gestionnaire des tâches ou éteignez l'ordinateur puis rallumez-le. En rouvrant le navigateur, ne restaurez pas la session précédente s'il vous le propose, pour que cet onglet ne se recharge pas. Pas besoin d'appeler qui que ce soit ni d'installer quoi que ce soit pour faire disparaître cette alerte : il suffit de fermer le navigateur.

C'est toujours vous qui appelez, et à un numéro que vous avez obtenu par vos propres moyens : celui qui figure sur une facture papier ou dans votre espace client, celui du site officiel dont vous tapez vous-même l'adresse dans le navigateur au lieu de cliquer sur un lien, ou celui imprimé au dos de votre carte bancaire. Jamais le numéro d'un appel entrant, ni celui d'une fenêtre surgissante du navigateur, ni celui reçu par SMS ou par e-mail vous demandant d'appeler « pour vérifier votre compte ». Si vous cherchez le numéro sur internet, sachez qu'il existe aussi des annonces et de fausses pages se faisant passer pour le support officiel dans les premiers résultats de recherche : mieux vaut toujours partir d'un document que vous aviez déjà, pas d'une nouvelle recherche. Avec cette habitude — c'est toujours vous qui prenez contact — le scénario de cette escroquerie n'a plus aucun point d'entrée.