La llamada falsa
de «soporte técnico»

No. Ni Microsoft, ni Apple, ni Google llaman por teléfono para avisar de un virus, y tu banco tampoco llama para pedirte que instales un programa de control remoto. Ninguna de estas empresas necesita entrar en tu ordenador desde fuera para arreglar nada: si de verdad hay un problema de seguridad, se avisa dentro de tu cuenta o por los canales que tú ya usas habitualmente, nunca con una llamada que te pide que abras algo mientras hablas. La única función de esa llamada es hacer que te sientes al PC con prisa, porque una vez ahí el guion ya está montado: un programa de acceso remoto, un código que tienes que leer en voz alta, o directamente los datos de tu tarjeta. Si recibes una de estas llamadas, no hace falta que sepas distinguir si suena creíble o no: la regla es la misma siempre. Cuelga, y si quieres comprobarlo, llama tú al número que ya tenías guardado antes de esa llamada.

Eso no prueba nada, y es justo lo que hace creíble la llamada. El identificador de quien llama se puede falsear con herramientas al alcance de cualquiera, así que ver en la pantalla el nombre o el número de tu operador, tu banco o incluso un contacto tuyo no significa que sea esa persona o empresa quien está al otro lado. Es la misma técnica que se usa para hacer creíbles los SMS de phishing con remitente falso. No sirve de nada preguntar «¿de verdad eres de Movistar?» ni pedir que te lo confirmen de otra forma por teléfono, porque quien llama con mala intención está preparado para esa pregunta. Lo único que funciona es no seguir la conversación por ese canal: cuelga y marca tú el número que ya tenías antes de la llamada, el que aparece en una factura real o en el dorso de tu tarjeta. Si era una gestión legítima, te atenderán igual llamando tú; si era fraude, ese segundo contacto simplemente no existe.

Son programas de control remoto legítimos, que usan técnicos de verdad todos los días para dar soporte a distancia. El problema no es la herramienta, es quién te pide que la instales y en qué momento: si te ha llamado alguien que tú no esperabas y en esa misma llamada te guía para descargarlo, lo que está pidiendo es acceso completo a tu pantalla y, si aceptas un permiso más, control del teclado y el ratón como si estuviera sentado delante del equipo. Desde ahí puede ver contraseñas guardadas, sesiones de banco abiertas, documentos, y guiarte para que tú mismo autorices pagos o transferencias sin que parezca que te están robando nada. La norma es simple: instala este tipo de programas solo cuando tú has llamado a un soporte de confianza y es esa persona la que te lo pide dentro de una gestión que has iniciado tú. Si la llamada entró sola y en cinco minutos ya te está guiando para instalarlo, no es soporte, es el ataque.

Es la misma obra con otro disfraz: en vez del miedo al virus, usan el miedo a perder dinero o a una sanción. Ninguna empresa grande gestiona una multa o un reembolso por teléfono pidiéndote que instales un programa o que leas un código de verificación en voz alta; esas gestiones, si existen de verdad, se hacen dentro de tu cuenta, por escrito, o en una oficina, nunca con una persona al teléfono metiéndote prisa para que actúes «antes de que se cierre el plazo». Fíjate en el patrón, no en los detalles de la excusa concreta: siempre hay una cantidad de dinero de por medio, siempre hay una urgencia inventada, y siempre el siguiente paso es que instales algo o que dictes un número. Si te ofrecen un reembolso, cuelga y comprueba tu cuenta real por tu cuenta, sin usar ningún enlace ni número que te hayan dado en la llamada. Un reembolso legítimo aparece solo, sin que tengas que dar acceso a nada para recibirlo.

Primero corta la conexión: cierra el programa de control remoto o apaga el equipo directamente si no sabes cómo cerrarlo. Luego, desde otro dispositivo que no haya estado expuesto —el móvil, por ejemplo—, cambia las contraseñas de banca y de correo, porque si vieron la pantalla pudieron ver más de lo que crees. Avisa al banco cuanto antes, incluso si no has notado ningún movimiento raro todavía: ellos pueden vigilar la cuenta o bloquear operaciones mientras se aclara qué pasó. Si detectas que ya se ha movido dinero, conviene denunciarlo. Una cosa importante: si en el momento de darte cuenta tienes una transferencia en curso o el banco te está guiando por teléfono, no apagues el router de golpe pensando que así se corta todo; puede complicar más que ayudar. Llama primero al banco y sigue sus indicaciones. El equipo se revisa después, con calma, y sin apagarlo se desinstala la herramienta de acceso remoto antes de volver a usarlo con normalidad.

No, la llamada por sí sola no infecta nada: necesitan que tú hagas algo activamente, como instalar un programa o leer en voz alta un código que te llega por SMS. Por eso todo el guion está diseñado para llevarte hasta el ordenador y mantenerte ahí con prisa, porque sin ese paso no consiguen nada. Es distinto de otros fraudes donde basta con abrir un enlace o un adjunto: aquí necesitan tu colaboración activa, y eso juega a tu favor si lo sabes. Puedes escuchar el discurso completo, dejar que te expliquen el «problema» que han detectado y hacer todas las preguntas que quieras sin ningún riesgo real, siempre que no llegues a instalar nada ni a dictar ningún código. El momento de peligro no es la llamada, es el clic en el enlace de descarga o la voz leyendo los números de una pantalla. Cuelga antes de que te pidan cualquiera de las dos cosas, y no habrá pasado nada.

Ese aviso en pantalla es el fraude, no un mensaje real de Windows ni de tu antivirus. Suele aparecer al navegar, ocupa toda la pantalla, a veces reproduce un sonido de alarma y muestra un número de teléfono para que llames «urgentemente». Es la misma estafa que la llamada entrante, solo que empieza al revés: en vez de llamarte ellos, consiguen que les llames tú, lo que además hace que te fíes más porque «has sido tú quien ha buscado ayuda». No llames a ese número bajo ningún concepto. Intenta cerrar el navegador con normalidad; si la ventana no te deja o se reabre sola, cierra el navegador desde el Administrador de tareas o apaga el equipo y enciéndelo de nuevo. Al volver a abrir el navegador, no restaures la sesión anterior si te lo ofrece, para que esa pestaña no vuelva a cargar. No hace falta llamar a nadie ni instalar nada para quitar ese aviso: cerrando el navegador desaparece.

Llamas tú, siempre, y a un número que hayas obtenido por tu cuenta: el que figura en una factura en papel o en tu área de cliente, el de la web oficial que escribes tú misma en el navegador en vez de hacer clic en un enlace, o el que está impreso en el dorso de tu tarjeta bancaria. Nunca el número de una llamada entrante, ni el que aparece en un aviso emergente del navegador, ni uno que te llega por SMS o correo pidiendo que llames «para verificar tu cuenta». Si buscas el teléfono en internet, ten en cuenta que también existen anuncios y páginas falsas que se hacen pasar por el soporte oficial en los primeros resultados de búsqueda, así que mejor partir siempre de un documento que ya tenías tú, no de una búsqueda nueva. Con esa costumbre —tú inicias siempre el contacto— el guion completo de esta estafa deja de tener ningún punto de entrada posible.