Què ha d'incloure
un contracte de manteniment
Gairebé totes les discussions amb un proveïdor d'informàtica surten de dues frases que no eren escrites: en quant temps responeu i què no entra a la quota. Aquí tens les nou clàusules que haurien de ser a qualsevol contracte, amb el que significa cadascuna a la pràctica i el parany habitual de cada punt.
Publicat el 28 de agost de 2026
Gairebé sempre, de dues frases que faltaven
No de mala fe. De que ningú les va escriure al principi, quan tot anava bé.
Els desacords amb un proveïdor d'informàtica gairebé mai comencen pel preu. Comencen un dimarts al matí, amb el servidor de facturació aturat, quan el client creu que l'atendran en una hora i el proveïdor creu que el normal és el mateix dia.
Tots dos tenen raó, perquè ningú va escriure el número.
El mateix passa amb la segona frase que falta: què no entra a la quota. Si el contracte només enumera el que cobreix, qualsevol cosa fora d'aquesta llista és matèria de discussió el dia que passa. Si a més enumera el que no cobreix, no hi ha discussió possible.
Aquest article és la llista de clàusules que haurien d'aparèixer a qualsevol contracte de manteniment. Serveix per llegir el que t'han passat, i també per demanar per escrit el que ja t'han promès de paraula.
Resposta no és resolució
Són dos rellotges diferents i gairebé tots els contractes només comprometen el primer.
Temps de resposta
Quant triga una persona a fer-se càrrec de l'avís: agafar-lo, mirar-lo i dir-te què passa. És l'únic que un proveïdor pot garantir de debò, perquè depèn només d'ell. Se sol expressar en hores laborables i hauria de distingir per gravetat: no és el mateix la impressora de recepció que el servidor que factura.
Temps de resolució
Quant triga a estar arreglat. Depèn de coses que no controla ningú: si s'ha de demanar una peça, si el fabricant hi ha d'intervenir, si l'operador triga tres dies. Un contracte honest no promet un termini fix aquí; promet un compromís de dedicació contínua fins a resoldre i un avís si s'allargarà.
Quan vegis un contracte que garanteix resolució en quatre hores per a tot, comprova la lletra petita. O té tantes excepcions que no compromet res, o no es complirà.
Nou clàusules que hi haurien de ser
Cap és exòtica. Falten per costum, no per picaresca.
Inventari del que es manté
Un annex amb els equips, servidors, línies i serveis coberts. Sense ell no se sap què hi entra, i el contracte es converteix en una conversa anual sobre si aquell portàtil hi era dins. Revisable un cop l'any, amb altes i baixes per escrit.
Horari de servei i terminis per gravetat
En quina franja s'atén, què passa fora d'ella i què costa si s'ha de sortir de matinada. Amb almenys dos nivells de gravetat: aturada total del negoci i tota la resta. Si el teu negoci no pot parar, això és el primer que s'ha de negociar.
Canals pels quals s'avisa
Telèfon, correu, un portal. I quin és el vàlid a efectes del termini compromès, perquè un avís per WhatsApp a les onze de la nit a un mòbil personal no és un avís registrat. Que existeixi un canal formal protegeix les dues parts.
Què queda fora, enumerat
L'apartat més important i el que més s'omet. Maquinari nou, llicències, obra i cablejat, migracions, i danys per manipulació de tercers. La seva absència és el senyal d'alarma, no el seu contingut.
Còpies de seguretat: vigilar o respondre
Molt diferent vigilar que s'executen que respondre que es puguin restaurar. Escriu qui fa la prova de restauració, cada quant i de què deixa constància. És la clàusula que s'enyora exactament un cop, i aquest cop és car.
Seguretat i actuació davant d'un incident
Qui decideix aïllar un equip, a qui s'avisa i en quin ordre. Si mai se n'ha parlat, la resposta s'improvisa el pitjor dia de l'any: les primeres hores d'un ransomware es decideixen als primers vint minuts i no és moment d'esbrinar qui mana.
Contracte d'encarregat del tractament
Si el proveïdor toca dades personals —i en informàtica les toca sempre—, cal el contracte de l'article 28 del RGPD, a banda del de servei. Va amb instruccions documentades, confidencialitat del personal i règim de subcontractació. Ho desenvolupem a manteniment informàtic i RGPD.
Informes i reunions
Què es lliura, cada quant i amb quin contingut. Un informe mensual d'incidències és el que converteix el manteniment en una cosa mesurable en lloc d'una quota que es paga per costum. I és el que permet veure un patró: cinc avisos del mateix equip en tres mesos no són cinc incidències, són una decisió pendent.
Sortida i devolució d'accessos
Preavís, termini i què es lliura en acabar: contrasenyes d'administrador, documentació, accés a les còpies, titularitat del domini i de les llicències. Negociar això en signar costa cinc minuts; negociar-ho en sortir costa setmanes.
Quota, bossa d'hores o per avís
No n'hi ha una de millor: n'hi ha una que encaixa amb quant et costa estar aturat.
| Quota fixa mensual | Bossa d'hores | Per avís | |
|---|---|---|---|
| Previsibilitat de la despesa | Alta | Mitjana | Cap |
| Termini compromès | Sí | De vegades | No |
| Coneixen la teva instal·lació | Sí | Depèn | Gairebé mai |
| Feina preventiva | Inclosa | Consumeix hores | No existeix |
| Surt a compte si… | Pares i això et costa diners | Truques de tant en tant | Gairebé mai truques |
| La lletra petita | Què queda fora | Si les hores caduquen | El termini, que no n'hi ha |
Què passa quan l'avaria és culpa d'un altre
La resposta correcta no és «no és cosa nostra».
Una part gran de les incidències d'una empresa petita no les causa la seva informàtica: les causa l'operador, el proveïdor del programa de gestió, el banc que canvia el certificat o una actualització del fabricant.
Que això quedi fora de la responsabilitat del mantenidor és raonable. El que no hauria de quedar fora és la gestió. Bona part del valor d'un contracte és que algú que sap de què parla truqui a l'operador en nom teu, aguanti la cua i sàpiga què demanar, en lloc que ho faci la persona d'administració entre dues factures.
Pregunta-ho tal qual abans de signar: si el problema és de l'operador, qui truca? La resposta separa dos tipus de proveïdor.
Tres coses que haurien de fer-te demanar una altra oferta
Cap és motiu de sospita per si sola. Les tres juntes, sí.
No hi ha apartat d'exclusions
Un contracte que només diu el que cobreix està traslladant el risc sencer a la interpretació. I la interpretació sempre es resol el dia que el sistema està caigut.
Els terminis no distingeixen gravetat
Un únic número per a tot vol dir que està calculat per al cas fàcil. Quan arribi el difícil, aquest número no el complirà ningú.
Els comptes són a nom del proveïdor
Domini, correu, tauler de l'allotjament, llicències. És còmode mentre dura i és un problema el dia que s'acaba. Es comprova en deu minuts i s'arregla en una setmana; després d'una discussió, no sempre.
Llegeix-ho amb el contracte al davant
L'objectiu no és desconfiar del proveïdor: és escriure el que ja heu acordat de paraula.
Si ja tens contracte, treu el PDF i ves marcant les nou clàusules. El normal és que en faltin dues o tres, i el normal també és que el proveïdor no tingui cap problema a posar-les per escrit, perquè a la pràctica ja ho està fent.
Si estàs comparant ofertes, fes servir la llista com a plantilla: demana als dos candidats que responguin als mateixos nou punts. Comparar dues quotes és impossible; comparar dues respostes a la mateixa pregunta, no.
I si vols, t'ho mirem nosaltres. Llegir un contracte de manteniment aliè i dir-te què li falta és mitja hora de feina i no ho cobrem, encara que acabis quedant-te amb qui ja tens.
El que soleu preguntar
Quina diferència hi ha entre temps de resposta i temps de resolució?+
El de resposta és quant triga algú a fer-se càrrec del problema; el de resolució, quant triga a estar arreglat. Gairebé tots els contractes comprometen només el primer, que és el que es pot garantir de debò, i molts clients llegeixen el número creient que és el segon. Si un contracte promet resolució en un termini fix sense distingir tipus d'avaria, o no el complirà o l'ha calculat per no incomplir-lo mai.
Què sol quedar fora d'una quota de manteniment?+
El maquinari nou, les llicències de programari, el cablejat i les obres, els projectes de migració, i gairebé sempre les incidències causades per manipulació de tercers. Res d'això és abusiu: el problemàtic és que no estigui enumerat. Un contracte seriós dedica un apartat sencer al que no cobreix, i l'absència d'aquest apartat diu més que el seu contingut.
És millor una quota fixa o pagar per hores?+
Depèn de quantes incidències tinguis i de quant et costa parar. La quota fixa compra previsibilitat i prioritat: saps què pagues cada mes i no discuteixes cada intervenció. Les hores soltes surten més barates si gairebé no truques, però arriben sense termini compromès i sense ningú que conegui la teva instal·lació. La bossa d'hores és el punt intermedi, i la seva lletra petita són les hores que caduquen.
El manteniment inclou les còpies de seguretat?+
En molts contractes inclou vigilar que es fan, no respondre que es puguin restaurar, que són dues coses diferents. Pregunta explícitament qui és responsable de provar una restauració i cada quant. Si ningú ha restaurat mai un fitxer de prova, no hi ha còpies: hi ha fitxers de còpia.
Què passa si el problema el causa un tercer?+
Sol quedar fora, i és raonable: si l'operador talla la línia o el proveïdor del programari de gestió publica una actualització defectuosa, la fallada no és del mantenidor. El que sí que ha d'estar escrit és qui parla amb aquest tercer. La meitat del valor d'un bon contracte és que algú altre truqui a l'operador en nom teu.
Quants equips entren a la quota?+
Els que estiguin inventariats, i per això l'inventari ha de ser un annex del contracte, no una idea aproximada. Sense inventari, cada equip nou és una conversa incòmoda i cada baixa són diners que continues pagant. Revisar-lo un cop l'any és el normal.
Cal signar un contracte d'encarregat del tractament?+
Sí, si el proveïdor accedeix a dades personals, que en informàtica és gairebé sempre. Ho exigeix l'article 28 del RGPD i és independent del contracte de servei. Un proveïdor que no el treu ell mateix està ensenyant alguna cosa sobre com treballa.
Què m'enduc si canvio de proveïdor?+
Ha d'estar escrit abans de signar, no negociat en sortir. Contrasenyes d'administrador, documentació de la instal·lació, accés a les còpies i a les llicències que has pagat. El dia que vols marxar és el pitjor dia per descobrir que el domini, el correu o el tauler del servidor són a nom d'un altre.
Fem el pas amb tu
Ho veiem
junts?
Explica'ns el teu cas i t'aconsellem el just, sense vendre de més. Diagnòstic i pressupost gratis.
644 836 122TRUCA'NS O WHATSAPPPregunta'ns sense compromís
Omple i et truquem. Fàcil.