Qué debe incluir
un contrato de mantenimiento
Casi todas las discusiones con un proveedor de informática salen de dos frases que no estaban escritas: en cuánto tiempo respondéis y qué no entra en la cuota. Aquí están las nueve cláusulas que deberían estar en cualquier contrato, con lo que significa cada una en la práctica y la trampa habitual de cada punto.
Publicado el 28 de agosto de 2026
Casi siempre, de dos frases que faltaban
No de mala fe. De que nadie las escribió al principio, cuando todo iba bien.
Los desacuerdos con un proveedor de informática casi nunca empiezan por el precio. Empiezan un martes por la mañana, con el servidor de facturación parado, cuando el cliente cree que le van a atender en una hora y el proveedor cree que lo normal es el mismo día.
Los dos tienen razón, porque nadie escribió el número.
Lo mismo pasa con la segunda frase que falta: qué no entra en la cuota. Si el contrato solo enumera lo que cubre, cualquier cosa fuera de esa lista es materia de discusión el día que ocurre. Si además enumera lo que no cubre, no hay discusión posible.
Este artículo es la lista de cláusulas que deberían aparecer en cualquier contrato de mantenimiento. Sirve para leer el que te han pasado, y también para pedir por escrito lo que ya te han prometido de palabra.
Respuesta no es resolución
Son dos relojes distintos y casi todos los contratos solo comprometen el primero.
Tiempo de respuesta
Cuánto tarda una persona en hacerse cargo del aviso: cogerlo, mirarlo y decirte qué pasa. Es lo único que un proveedor puede garantizar de verdad, porque depende solo de él. Suele expresarse en horas laborables y debería distinguir por gravedad: no es lo mismo la impresora de recepción que el servidor que factura.
Tiempo de resolución
Cuánto tarda en estar arreglado. Depende de cosas que no controla nadie: si hay que pedir una pieza, si el fabricante tiene que intervenir, si el operador tarda tres días. Un contrato honesto no promete un plazo fijo aquí; promete un compromiso de dedicación continua hasta resolver y un aviso si se va a alargar.
Cuando veas un contrato que garantiza resolución en cuatro horas para todo, comprueba la letra pequeña. O tiene tantas excepciones que no compromete nada, o no se va a cumplir.
Nueve cláusulas que deberían estar
Ninguna es exótica. Faltan por costumbre, no por picaresca.
Inventario de lo que se mantiene
Un anexo con los equipos, servidores, líneas y servicios cubiertos. Sin él no se sabe qué entra, y el contrato se vuelve una conversación anual sobre si aquel portátil estaba dentro. Revisable una vez al año, con altas y bajas por escrito.
Horario de servicio y plazos por gravedad
En qué franja se atiende, qué pasa fuera de ella y qué cuesta si hay que salir de madrugada. Con al menos dos niveles de gravedad: parada total del negocio y todo lo demás. Si tu negocio no puede parar, esto es lo primero que hay que negociar.
Canales por los que se avisa
Teléfono, correo, un portal. Y cuál es el válido a efectos del plazo comprometido, porque un aviso por WhatsApp a las once de la noche a un móvil personal no es un aviso registrado. Que exista un canal formal protege a las dos partes.
Qué queda fuera, enumerado
El apartado más importante y el que más se omite. Hardware nuevo, licencias, obra y cableado, migraciones, y daños por manipulación de terceros. Su ausencia es la señal de alarma, no su contenido.
Copias de seguridad: vigilar o responder
Muy distinto vigilar que se ejecutan a responder de que se puedan restaurar. Escribe quién hace la prueba de restauración, cada cuánto y de qué deja constancia. Es la cláusula que se echa de menos exactamente una vez, y esa vez es cara.
Seguridad y actuación ante incidente
Quién decide aislar un equipo, a quién se avisa y en qué orden. Si nunca se ha hablado, la respuesta se improvisa el peor día del año: las primeras horas de un ransomware se deciden en los primeros veinte minutos y no es momento de averiguar quién manda.
Contrato de encargado del tratamiento
Si el proveedor toca datos personales —y en informática los toca siempre—, hace falta el contrato del artículo 28 del RGPD, aparte del de servicio. Va con instrucciones documentadas, confidencialidad del personal y régimen de subcontratación. Lo desarrollamos en mantenimiento informático y RGPD.
Informes y reuniones
Qué se entrega, cada cuánto y con qué contenido. Un informe mensual de incidencias es lo que convierte el mantenimiento en algo medible en vez de una cuota que se paga por costumbre. Y es lo que permite ver un patrón: cinco avisos del mismo equipo en tres meses no son cinco incidencias, son una decisión pendiente.
Salida y devolución de accesos
Preaviso, plazo y qué se entrega al terminar: contraseñas de administrador, documentación, acceso a las copias, titularidad del dominio y de las licencias. Negociar esto al firmar cuesta cinco minutos; negociarlo al salir cuesta semanas.
Cuota, bolsa de horas o por aviso
No hay una mejor: hay una que encaja con cuánto te cuesta estar parado.
| Cuota fija mensual | Bolsa de horas | Por aviso | |
|---|---|---|---|
| Previsibilidad del gasto | Alta | Media | Ninguna |
| Plazo comprometido | Sí | A veces | No |
| Conocen tu instalación | Sí | Depende | Casi nunca |
| Trabajo preventivo | Incluido | Consume horas | No existe |
| Sale a cuenta si… | Paras y eso te cuesta dinero | Llamas de vez en cuando | Casi nunca llamas |
| La letra pequeña | Qué queda fuera | Si las horas caducan | El plazo, que no hay |
Qué pasa cuando la avería es culpa de otro
La respuesta correcta no es «no es cosa nuestra».
Una parte grande de las incidencias de una empresa pequeña no las causa su informática: las causa el operador, el proveedor del programa de gestión, el banco que cambia el certificado o una actualización del fabricante.
Que eso quede fuera de la responsabilidad del mantenedor es razonable. Lo que no debería quedar fuera es la gestión. Buena parte del valor de un contrato es que alguien que sabe de qué habla llame al operador en tu nombre, aguante la cola y sepa qué pedir, en vez de que lo haga la persona de administración entre dos facturas.
Pregúntalo tal cual antes de firmar: si el problema es del operador, ¿quién llama? La respuesta separa dos tipos de proveedor.
Tres cosas que deberían hacerte pedir otra oferta
Ninguna es motivo de sospecha por sí sola. Las tres juntas, sí.
No hay apartado de exclusiones
Un contrato que solo dice lo que cubre está trasladando el riesgo entero a la interpretación. Y la interpretación siempre se resuelve el día que el sistema está caído.
Los plazos no distinguen gravedad
Un único número para todo significa que está calculado para el caso fácil. Cuando llegue el difícil, ese número no lo va a cumplir nadie.
Las cuentas están a nombre del proveedor
Dominio, correo, panel del hosting, licencias. Es cómodo mientras dura y es un problema el día que se acaba. Se comprueba en diez minutos y se arregla en una semana; después de una discusión, no siempre.
Léelo con el contrato delante
El objetivo no es desconfiar del proveedor: es escribir lo que ya habéis acordado de palabra.
Si ya tienes contrato, saca el PDF y ve marcando las nueve cláusulas. Lo normal es que falten dos o tres, y lo normal también es que el proveedor no tenga ningún problema en ponerlas por escrito, porque en la práctica ya lo está haciendo.
Si estás comparando ofertas, usa la lista como plantilla: pide a los dos candidatos que respondan a los mismos nueve puntos. Comparar dos cuotas es imposible; comparar dos respuestas a la misma pregunta, no.
Y si quieres, te lo miramos nosotros. Leer un contrato de mantenimiento ajeno y decirte qué le falta es media hora de trabajo y no cobramos por ello, aunque acabes quedándote con quien estás.
Lo que sueles preguntar
¿Qué diferencia hay entre tiempo de respuesta y tiempo de resolución?+
El de respuesta es cuánto tarda alguien en cogerte el problema; el de resolución, cuánto tarda en estar arreglado. Casi todos los contratos comprometen solo el primero, que es el que se puede garantizar de verdad, y muchos clientes leen el número creyendo que es el segundo. Si un contrato promete resolución en un plazo fijo sin distinguir tipos de avería, o no lo va a cumplir o lo ha calculado para no incumplirlo nunca.
¿Qué suele quedar fuera de una cuota de mantenimiento?+
El hardware nuevo, las licencias de software, el cableado y las obras, los proyectos de migración, y casi siempre las incidencias causadas por manipulación de terceros. Nada de eso es abusivo: lo problemático es que no esté enumerado. Un contrato serio dedica un apartado entero a lo que no cubre, y la ausencia de ese apartado dice más que su contenido.
¿Es mejor una cuota fija o pagar por horas?+
Depende de cuántas incidencias tengas y de cuánto te cuesta parar. La cuota fija compra previsibilidad y prioridad: sabes lo que pagas cada mes y no discutes cada intervención. Las horas sueltas salen más baratas si apenas llamas, pero llegan sin plazo comprometido y sin nadie que conozca tu instalación. La bolsa de horas es el punto intermedio, y su letra pequeña son las horas que caducan.
¿El mantenimiento incluye las copias de seguridad?+
En muchos contratos incluye vigilar que se hacen, no responder de que se puedan restaurar, que son dos cosas distintas. Pregunta explícitamente quién es responsable de probar una restauración y cada cuánto. Si nadie ha restaurado nunca un fichero de prueba, no hay copias: hay ficheros de copia.
¿Qué pasa si el problema lo causa un tercero?+
Suele quedar fuera, y es razonable: si el operador corta la línea o el proveedor del software de gestión publica una actualización defectuosa, el fallo no es del mantenedor. Lo que sí debe estar escrito es quién habla con ese tercero. La mitad del valor de un buen contrato es que alguien más llame al operador en tu nombre.
¿Cuántos equipos entran en la cuota?+
Los que estén inventariados, y por eso el inventario debe ser un anexo del contrato, no una idea aproximada. Sin inventario, cada equipo nuevo es una conversación incómoda y cada baja es dinero que sigues pagando. Revisarlo una vez al año es lo normal.
¿Hay que firmar un contrato de encargado del tratamiento?+
Sí, si el proveedor accede a datos personales, que en informática es casi siempre. Lo exige el artículo 28 del RGPD y es independiente del contrato de servicio. Un proveedor que no lo saca él mismo está enseñando algo sobre cómo trabaja.
¿Qué me llevo si cambio de proveedor?+
Debe estar escrito antes de firmar, no negociado al salir. Contraseñas de administrador, documentación de la instalación, acceso a las copias y a las licencias que has pagado. El día que quieres irte es el peor día para descubrir que el dominio, el correo o el panel del servidor están a nombre de otro.
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