Cosa deve includere
un contratto di manutenzione

Il tempo di risposta è quanto impiega una persona a prendere in carico la segnalazione: leggerla, classificarla e dirLe che cosa sta succedendo. Il tempo di risoluzione è quanto ci vuole perché il problema sia risolto davvero, e dipende da fattori che il fornitore non controlla del tutto: se serve un ricambio, se interviene un produttore, se l'operatore di turno tarda. Un contratto serio si impegna sul primo con un numero e tratta il secondo come un impegno continuativo, non come una promessa chiusa. Il campanello d'allarme non è che il contratto non fissi un termine di risoluzione: è che lo fissi uguale per una stampante inceppata e per un server fermo, senza distinguere la gravità. Prima di firmare, chieda cosa succede se il tempo di risposta viene rispettato ma la segnalazione resta senza nessuno assegnato: quella zona grigia è dove si perdono più ore che nel guasto stesso, e quasi nessun contratto la menziona.

Di norma il canone esclude l'hardware nuovo, le licenze software, il cablaggio e le opere murarie, i progetti di migrazione e gli incidenti causati dall'intervento di terzi non autorizzati dal cliente stesso. Nulla di tutto ciò è di per sé abusivo: il problema nasce quando queste esclusioni non sono scritte e si scoprono fatturate a parte il giorno in cui sono già successe. Faccia attenzione anche al lavoro straordinario mal definito, un calderone in cui finisce quasi qualsiasi intervento che al fornitore non conviene includere nel canone. Chieda che quel lavoro straordinario abbia una definizione concreta, non una frase generica, e che sia chiaro se viene preventivato prima di essere eseguito o fatturato dopo senza avviso. Un contratto che elenca ciò che non copre con la stessa cura con cui elenca ciò che copre è molto più difficile da contestare il giorno in cui arriva una fattura inattesa.

Dipende da quanti interventi reali ha al mese e da quanto Le costa avere un sistema fermo, non da ciò che sembra più economico sulla carta. Il canone fisso compra prevedibilità della spesa e priorità di intervento: sa quanto paga ogni mese e il fornitore conosce il Suo impianto perché lo controlla anche quando Lei non chiama. Il pagamento a ore singole può risultare più economico se ha pochissimi interventi, ma arriva senza tempi garantiti e senza nessuno che parta già sapendo dov'è ogni cosa, perché ogni visita ricomincia quasi da zero. Il pacchetto di ore prepagate è la via di mezzo: acquista disponibilità in anticipo a un prezzo migliore dell'ora singola, ma bisogna verificare se le ore scadono a fine periodo o si accumulano, perché quella clausola cambia tutto il calcolo. Nessuna opzione è migliore in astratto: quella giusta è quella che corrisponde a quanto costa alla Sua attività restare ferma.

Dipende dal contratto, ed è la clausola che conviene leggere con più calma. Molti includono il controllo che il backup venga eseguito ogni notte e l'avviso in caso di errore, ma non includono la responsabilità che quella copia serva a ripristinare qualcosa il giorno in cui occorre. Sono impegni diversi: uno è supervisione, l'altro è garanzia di ripristino, e hanno costi diversi. Chieda esplicitamente chi esegue la prova di ripristino, con quale frequenza e cosa resta documentato di quella prova, perché un backup mai ripristinato è un'ipotesi, non un backup. Chieda anche dove si trova quella copia: se c'è una sola destinazione ed è nella stessa rete dell'originale, uno stesso incidente può portarseli via entrambi. Se il contratto non menziona né la prova di ripristino né la destinazione, non dia per scontato che siano coperti: è esattamente il tipo di cosa che si presume finché non fallisce nel momento peggiore.

È ragionevole che il guasto non sia responsabilità del manutentore quando lo causa un terzo: l'operatore che interrompe la linea, la banca che cambia un certificato, il produttore che pubblica un aggiornamento difettoso. Ciò che conviene mettere per iscritto è chi gestisce quel contatto e con quale margine. Un buon contratto specifica se il fornitore apre la segnalazione presso il terzo a Suo nome, se La tiene informata sullo stato e se esiste un limite di tempo dedicato a quella gestione all'interno del canone o se, oltre una certa soglia, viene fatturata a parte. Senza questa clausola, di solito la gestione ricade su chi quel giorno ha più pazienza, normalmente qualcuno del Suo personale che non dovrebbe passare ore al telefono con un operatore. Chieda anche se il fornitore tiene traccia scritta di queste pratiche, perché quello storico è ciò che evita di ripetere la stessa spiegazione ogni volta che cambia la persona dall'altra parte.

Rientrano quelli che figurano nell'inventario allegato al contratto, ed è per questo che l'allegato deve essere un elenco concreto con marca, modello e funzione, non un numero approssimativo di postazioni di lavoro. Quando acquista un nuovo dispositivo o ne dismette uno, il contratto dovrebbe prevedere come si aggiorna l'elenco e se il canone varia in proporzione o bisogna attendere la revisione annuale. Senza questo meccanismo, ogni nuova aggiunta diventa una telefonata scomoda per negoziare, e ogni dismissione continua a generare una fattura per qualcosa che non esiste più. Conviene stabilire anche cosa succede con i dispositivi che non sono stabilmente in ufficio, i portatili di chi lavora da remoto o i dispositivi personali che accedono ai sistemi aziendali, perché restano fuori dall'inventario troppo spesso senza che nessuno se ne accorga, finché non si guastano e nessuno sa se erano coperti.

Sì, ogni volta che il fornitore accede a dati personali, e in informatica succede praticamente sempre, perché chi gestisce i sistemi vede gli archivi dei clienti, le buste paga o la posta aziendale. Questo contratto è distinto da quello di servizio e deve esistere per iscritto, con istruzioni documentate su cosa può fare il fornitore con quei dati, un impegno di riservatezza del personale che vi accede e l'indicazione di eventuali subfornitori, ad esempio un data center o un servizio di backup nel cloud. Se chi Le gestisce i sistemi non glielo propone di sua iniziativa, lo chieda Lei: un fornitore che tratta abitualmente dati personali ha già pronto il modello, e se non lo tira fuori significa solo che nessuno glielo aveva mai chiesto. È una firma di dieci minuti che evita che la responsabilità di quel trattamento ricada interamente sulla Sua azienda.

Deve essere scritto nel contratto fin dall'inizio, non negoziato il giorno in cui decide di andarsene, perché quel giorno non ha più alcuna leva. Il minimo: le password di amministratore di tutti i sistemi, la documentazione aggiornata dell'impianto, l'accesso ai backup esistenti e la titolarità delle licenze che ha pagato Lei, anche se sono gestite dall'account del fornitore. Conviene aggiungere anche un periodo di transizione, durante il quale il fornitore uscente resta disponibile per rispondere ai dubbi di quello subentrante, perché la conoscenza di un impianto non si trasmette tutta in un documento. Prima di firmare qualsiasi nuovo contratto, verifichi a chi sono intestati oggi il dominio, la posta e il pannello di amministrazione dell'hosting: se sono già a nome del fornitore attuale, cominci a recuperarli adesso, senza aspettare il cambio, perché negoziarli di fretta e senza margine finisce molto peggio per Lei.